Novo decreto do SAC: o que muda no atendimento por WhatsApp

Em 13 de outubro de 2026, o Diário Oficial publicou o Decreto nº 13.135/2026, que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor para definir como deve funcionar o Serviço de Atendimento ao Consumidor, o SAC. Ele entra em vigor em 2 de novembro de 2026 e substitui o Decreto nº 11.034/2022.

A grande novidade para quem atende pelo WhatsApp está no art. 3º: chat em site ou aplicativo e serviços de mensageria instantânea que permitam conversar com uma pessoa passam a ser, oficialmente, canais de SAC. Na prática, para as empresas obrigadas, o WhatsApp de atendimento precisa seguir as mesmas regras de qualidade do telefone.

O decreto em 4 números

• 02/11/2026: início da vigência, vinte dias após a publicação.

• 8h às 20h: horário de atendimento por pessoa, sete dias por semana, no telefone e no chat.

• 5 níveis: o máximo de etapas no menu para resolver a demanda.

• 90 dias: prazo mínimo para guardar o texto e o áudio do atendimento.

Quem precisa cumprir

O decreto não vale para todas as empresas. Ele se aplica a:

• Setores regulados por agências federais, nos critérios de cada agência: telecomunicações e provedores de internet (Anatel), planos de saúde (ANS), energia elétrica (Aneel), transporte aéreo (Anac), entre outros.

• Serviços financeiros supervisionados pelo Banco Central: bancos, fintechs, instituições de pagamento e empresas de crédito, inclusive as que atendem por plataformas digitais.

Marketplaces, aplicativos de transporte e de entrega precisam apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) o seu modelo de atendimento, com volume de reclamações, taxa de resolução e satisfação dos clientes (art. 2º).

Sua empresa não está nesses grupos? O decreto não se aplica diretamente, mas o Código de Defesa do Consumidor continua valendo, e as regras viram referência do que o cliente espera de um bom atendimento. O atendimento de vendas e contratação não conta como SAC (art. 3º, § 4º).

O que muda no atendimento por WhatsApp

Estas são as regras que valem para os canais de chat e mensagens, com o artigo de onde cada uma vem:

• Canal aberto 24 horas (art. 12): pelo menos um canal eletrônico funciona 24 horas, sete dias por semana. Fora do horário humano, o robô pode atender sozinho.

• Pessoa das 8h às 20h (art. 12, § 1º): nesse horário, o cliente consegue falar em tempo real com um atendente, todos os dias da semana.

• Robô e IA liberados (art. 3º, § 3º): triagem, distribuição e resolução automáticas são permitidas, desde que a opção de falar com uma pessoa esteja sempre disponível.

• Atendente e cancelamento em todo menu (art. 13, § 1º): em qualquer nível, inclusive no primeiro, o cliente tem a opção de falar com uma pessoa e de cancelar o contrato na hora.

• Tempo de espera informado (art. 13, § 2º): quando escolhe falar com um atendente, o cliente recebe o tempo estimado de espera.

• Até 5 níveis (art. 13): o fluxo resolve a demanda em no máximo cinco níveis, sem mandar o cliente para outro canal. Só o atendimento presencial é exceção, quando indispensável.

• Protocolo e histórico (art. 18): toda demanda gera protocolo. O histórico é enviado ao cliente em até 5 dias úteis, se ele pedir, e fica guardado por 6 meses após a resolução.

• Conversas guardadas por 90 dias (art. 19): texto e áudio do atendimento ficam à disposição do cliente, da agência reguladora e dos órgãos de fiscalização.

• Resposta em até 7 dias (art. 21): demandas não urgentes recebem resposta conclusiva em até 7 dias corridos. Em cobrança indevida ou serviço não pedido, a suspensão acontece em até 48 horas.

• Cancelamento imediato (art. 20): o pedido vale na hora, pelo mesmo canal usado na contratação, com comprovante enviado por meio eletrônico.

• Telefone continua obrigatório (art. 14): o WhatsApp não substitui a ligação. O atendimento telefônico com pessoa das 8h às 20h segue obrigatório.

O que fica proibido

• Publicidade em qualquer etapa do atendimento, inclusive na mensagem de espera (art. 6º, I).

• Pedir que o cliente repita a demanda depois do primeiro registro, salvo razão técnica fundamentada (art. 6º, II).

• Obrigar o cliente a recomeçar o atendimento ou abrir um novo contato para o mesmo assunto (art. 7º).

• Exigir nome, CPF ou qualquer dado antes de iniciar o atendimento ou de passar para uma pessoa (art. 8º).

• Cobrar qualquer valor pelo acesso ao SAC ou pelo atendimento (art. 8º).

• Mandar o cliente para outro canal para resolver a demanda (art. 13).

Checklist: boas práticas para o seu WhatsApp

Use esta lista para revisar o chatbot, a fila e a rotina do time antes de 2 de novembro:

1. Ponha "Falar com atendente" e "Cancelar" em todos os menus, a partir do primeiro. Uma pessoa precisa estar sempre a uma escolha de distância.

2. Envie o protocolo na primeira resposta. Com o número em mãos, o cliente acompanha a demanda sem explicar tudo de novo.

3. Diga quanto falta para ser atendido. Quando o cliente pede um atendente, informe o tempo estimado de espera, calculado pela média do seu time.

4. Deixe falar com uma pessoa sem pedir dados antes. Nome, CPF e número do contrato podem vir depois, nunca como condição.

5. Tire a propaganda das mensagens de espera. Boas-vindas, fila e "aguarde um momento" não podem trazer oferta, promoção ou anúncio.

6. Mantenha o fluxo em até 5 níveis. Conte quantas escolhas o cliente faz até a solução. Passou de cinco, junte opções ou mande direto para uma pessoa.

7. Escale o time das 8h às 20h, todos os dias, incluindo sábados, domingos e feriados. Fora desse horário, o robô segue atendendo e registrando as demandas.

8. Transfira com o histórico junto, para ninguém pedir a mesma informação duas vezes.

9. Não apague conversas antes de 90 dias, e guarde o histórico de cada demanda por 6 meses após a resolução.

10. Entregue o histórico quando o cliente pedir, em até 5 dias úteis, de preferência pelo mesmo canal.

11. Configure a IA para chamar uma pessoa assim que o cliente pedir, sem insistir.

12. Responda em até 7 dias e trate cobrança indevida em até 48 horas.

Como fazer cada item no OmniWhats

Se você atende pelo OmniWhats, boa parte do checklist já tem caminho pronto:

• Protocolo: toda conversa já nasce com protocolo. Use a variável {{conversa.protocolo}} na mensagem de boas-vindas.

• Fila: a variável {{conversa.posicao_fila}} mostra a posição do cliente na fila de espera.

• Atendente e cancelamento: no editor do chatbot, ligue essas opções a um bloco de atribuição para o setor ou atendente responsável.

• Horário: o bloco de horário de atendimento do chatbot separa o fluxo dentro e fora do expediente.

• Transferência: a transferência entre setores e atendentes leva o histórico completo da conversa.

• Histórico: use "Baixar histórico em PDF" no atendimento e envie o arquivo na própria conversa.

• IA: nos agentes de IA, use a condição de saída para transferir ao setor de atendimento.

• Retenção: prefira arquivar o contato a excluí-lo de vez, e não apague áudios do atendimento pela tela de Armazenamento antes de 90 dias.

Perguntas frequentes

Quando o novo decreto do SAC entra em vigor?

Em 2 de novembro de 2026. O Decreto nº 13.135/2026 foi publicado no Diário Oficial em 13 de outubro e entra em vigor 20 dias depois. Ele revoga o Decreto nº 11.034/2022.

O WhatsApp passa a contar como SAC?

Sim. O art. 3º considera canal eletrônico de SAC todo atendimento por voz, texto ou vídeo que permita conversar em tempo real com uma pessoa, citando expressamente os chats em sites e aplicativos e os serviços de mensageria instantânea.

Posso atender só pelo WhatsApp?

Não, se a sua empresa é obrigada pelo decreto. O atendimento por telefone continua obrigatório (art. 14), com pessoa disponível das 8h às 20h, todos os dias. O WhatsApp entra como canal eletrônico, ao lado do telefone.

Posso usar chatbot ou inteligência artificial?

Pode. O decreto autoriza procedimentos automatizados, inclusive IA, para triagem, distribuição e resolução das demandas (art. 3º, § 3º), desde que o cliente tenha a opção de falar com uma pessoa em qualquer etapa, inclusive na primeira.

Preciso de atendente humano de madrugada?

Não. O atendimento por pessoa é obrigatório das 8h às 20h, sete dias por semana. Fora desse horário, o canal eletrônico precisa continuar funcionando 24 horas e pode ser automatizado. A exceção são as demandas urgentes definidas pela agência reguladora do setor, que exigem atendimento imediato a qualquer hora.

Por quanto tempo preciso guardar as conversas?

O conteúdo das mensagens de texto e de voz trocadas no SAC deve ser guardado por pelo menos 90 dias a partir do atendimento (art. 19). O histórico de cada demanda fica disponível por pelo menos 6 meses após a resolução (art. 18).

O que acontece com quem descumprir?

A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) fiscaliza e aplica sanções, sem prejuízo da atuação dos Procons e das agências reguladoras de cada setor (art. 23). As sanções são as previstas no Código de Defesa do Consumidor, como multa.

Conteúdo informativo, com base no Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026. Não substitui orientação jurídica, e as agências reguladoras podem publicar regras complementares para cada setor. Consulte o texto oficial no Planalto.